Por Jeff Morris
Hace algunos años, estaba desvelándome trabajando en un proyecto. La compañía para la que trabajaba estaba cerrando un trato por una cuenta de diez millones de dólares y yo estaba a cargo del RFP. El escritorio de la sala de conferencias parecía salido de un episodio de algún programa de acumuladores, con pilas de documentos balanceados inestablemente sobre la cima.
En otra ocasión ya muy noche, fui interrumpido por un sonido. Cuando di la vuelta vi al dueño de la compañía al pie de la puerta, cargando una bolsa de comida. “El chico repartidor te buscó en mi oficina y recibí tu comida.” No sólo lo había recibido por mí después del trabajo, también pagó mi cena y se rehusó a que se lo reembolsará. Me sorprendió placenteramente. Pero eso no se comparó con lo que siguió.
Cuando le expliqué en lo que estaba trabajando, inmediatamente se quitó su abrigo, se acomodó y comenzó a acomodar la pila de papeles al final de la mesa. Cuando le dije que no necesitaba hacer eso, su respuesta fue: “¿Por qué? ¿Necesitas que haga algo más?”
Mi jefe estuvo conmigo durante horas, ayudándome a completar el primer borrador del RFP. Él nunca se quejó. Nunca mostró impaciencia. Mientras trabajábamos, incluso me compartió historias de su hijo adolescente que me hicieron reír hasta que me dolieron los dientes. Cuando terminamos, él levantó su abrigo y me dijo que me vería al día siguiente.
Él me vio al día siguiente- en nuestra junta semanal con el equipo de RFP. Sus delicados lentes se balanceaban al final de su nariz, él solemnemente contempló el trabajo que juntos habíamos realizado la noche anterior mientras mi equipo le explicaba las siguientes secciones. Finalmente, él cerró el documento, se sentó atrás y dijo algo que me sorprendió.
“Sacaste esto adelante, Jeff”
No le di el crédito suficiente al esfuerzo de todo mi equipo, tratando de compartir gran parte con mi jefe por haberme ayudado la noche anterior. El rechazó mi halago con humildad.
“Todos ustedes hicieron el 90% del trabajo antes de que me presentara”
Después de eso fui su respaldo. Siempre y sin falla. Todos lo hicimos. Hasta el día de hoy, lo sigo considerando mi mentor y confío en él incondicionalmente.
La confianza es una rareza hoy en día. No confiamos en políticos. No confiamos en nuestros vecinos o doctores. ¿Instituciones financieras? Olvídenlo. Lo peor de todo, no confiamos en nuestros compañeros de trabajo.
De acuerdo al autor Stephen. R. Covey en su libro “La velocidad de la confianza”, únicamente 51% de los empleados confían en sus superiores, y sólo 28 % creen que los CEO son una fuente confiable de información.
Covey escribe: “Piénsalo de esta forma: Cuando la confianza es baja, en una compañía o en una relación, introduce un “impuesto” escondido en cada transacción: cada comunicación, cada interacción, cada estrategia, cada decisión viene con impuestos, bajando la velocidad y elevando los costos. Mi experiencia es que la desconfianza duplica el costo de hacer negocios y triplica el tiempo que toma hacer las cosas.”
Años después, trabajé para una compañía con cero confianza- los empleados no confiaban en sus líderes, los líderes no confiaban en sus empleados. Entre los compañeros de trabajo tampoco había confianza. Tal vez tú has visto los mismos signos de desconfianza en tu organización.
• Todo comenzó con el caso del “Teléfono descompuesto activo e impreciso”. En vez de decir a sus empleados que la compañía no podía permitirse subir salarios, uno de los socios del negocio inventó historias acerca de los otros y “confió” aquellas historias inventadas entre algunos empleados.
Lo que generó…
• Un alto factor de miedo entre los empleados. Sin información precisa, los empleados hicieron más grande la historia. Y nunca con un giro positivo. El teléfono descompuesto creado por cada uno de los compañeros hizo que la mayoría sintiera que la pérdida de trabajo era inminente.
• Procesos de aprobación elaborados. Los líderes no confiaban en los empleados tampoco, así que todas las decisiones necesitaban ser aprobadas, creando un cuello de botella.
• Baja iniciativa. La resolución de problemas era inexistente. Los empleados mantenían un bajo perfil. No había voluntad y de hecho había muy poca cooperación.
• Alta rotación. Empleados eficaces y eficientes rápidamente encontraron otro trabajo dejando únicamente empleados egoístas y negativos quienes no encontraron trabajo en ningún otro lado.
• Guerras territoriales. Crearon una cultura fracturada con dos bandos de empleados. Un empleado incluso llevaba un itinerario de los movimientos de sus compañeros y reportaba qué tanto la gente había tardado en desayunar o en sus citas con el médico.
• Actitud a la defensiva. El señalamiento de dedos estaba desenfrenado. Las excusas eran creadas con más creatividad que el trabajo mismo.
• Negatividad. Todos se quejaban constantemente. Los empleados ansiosamente esperaban el final del día para poder salir de la atmósfera negativa.
Muchos expertos acordaron que el liderazgo es imposible sin confianza. Podemos pintar nuestros rostros, usar falda escocesa y pasar en frente de nuestros empleados avisando a gritos a la gente que nuestros competidores pueden llevarse a nuestros clientes, ¡pero nunca nuestra libertad! Lo cierto es que nadie sigue a alguien en quien no confía. Las organizaciones exitosas deben tener confianza en su líder, confianza en los compañeros e incluso confianza en los clientes.
La confianza tiene Retorno Sobre la Inversión (RSI o ROI)
Hay estudios que demuestran el impacto que la confianza tiene en la rentabilidad. Por ejemplo:
Una valoración Watson Wyatt demostró que las compañías con alta confianza tienen un total retorno a los accionistas (conjunto de precios más dividendos) que era 286 por ciento más alto que las organizaciones de baja confianza.
Un proyecto de Russell Investment Group mostró “Las 100 mejores compañías para trabajar” de la revista Fortune (en la cual la confianza vale el 60 por ciento de los criterios y es la característica principal) que ganaron más de cuatro veces las ganancias del mercado promedio en los primeros siete años.
Por supuesto, todo lo anterior fue antes de las peores crisis económicas en la historia y la subsecuente falta de confianza. Actualmente, mientras la economía comienza a levantarse, el daño hecho en la fuerza de trabajo será difícil de revertir. De acuerdo a “La gestión en una era de desconfianza” Una encuesta ejecutada por la Agencia de Investigación Maritz, demostró que únicamente el 10 por ciento de los empleados confían en la gerencia para tomar decisiones en tiempos de incertidumbre.
Considera tu propia confianza RSI.
Independientemente de las estadísticas, piensa sobre lo que ocurre cuando un cliente realmente confía en ti. Ellos toman tu consejo y buscan tu punto de vista. Las decisiones son fácilmente tomadas y los RFP virtualmente desaparecen. Te preguntan por tus recomendaciones antes en el proceso de compra, la información es compartida y tu punto de vista ya no es sospechoso.
Además, no es sorpresa conocer que la lealtad del cliente basada en la confianza es más fuerte que las relaciones basadas en procesos de negocios o de finanzas. La confianza incrementa la rentabilidad de la empresa a través de la reducción de los costos de ventas y márgenes más altos. Lo mejor de todo: hace tu empresa mucho más efectiva al ayudar a tus clientes.
En cuanto a la retención de talento, la investigación de Maritz reveló que los empleados con gran confianza:
• Están felices de permanecer el resto de su carrera profesional con la compañía para la que trabajan (63%), a diferencia de aquellos con una confianza débil (7%).
• Invertirían dinero en su compañía (51%) contra aquellos que no tienen confianza (6%).
• Tienen ganas de asistir a su empleo a diario (50%).
Es por ello que reconstruir la confianza organizacional debe convertirse en la mayor prioridad para las compañías para poder romper con la negatividad, y averiguar lo que hay detrás de mi actitud que produce una baja el nivel de mi productividad.
Para lograr un ambiente de confianza sigue estos tips de liderazgo:
Comienza con la integridad. La integridad comienza desde arriba. Si estableces este principio, la memoria institucional lo perpetuará. Así que cumple tus promesas o explica inmediatamente lo que está ocurriendo si de pronto no puedes mantener una promesa.
Demuestra honestidad. Di siempre la verdad, no importa cuán difícil sea. Esconder información puede ser peor que una mentira. Causa que los empleados inventen más cosas y que esas historias nunca sean positivas. Explica por qué no puedes contestar preguntas. Admite errores obvios en vez de cubrirlos. Di lo que piensas tanto como puedas en cualquier situación.
Comparte tu visión y valores. Cuando comunicas efectivamente tu visión, define hacia dónde quieres ir. Tus valores muestran el mapa para llegar a tu destino. Comparte tus sueños. Con sueños o metas compartidas, en vez de series de agendas personales, los empleados confían en sus equipos. Ayuda a crear una comunidad en vez de sólo un lugar de trabajo.
Comparte tu visión y valores. No, esto no es un error. Vale la pena repetir, comunicar tu visión y valores debe hacerse muy seguido. La repetición crea un hábito.
Se vulnerable. Comparte tus experiencias y tus errores. Te hacen humano y confiable. Mejor aún, tus historias se vuelven parte de la memoria colectiva e institucional, es el “grito de guerra” para los empleados de ahora y los que vendrán.
Muestra competencia. No tienes que saber todo. De hecho, debes admitir que no sabes nada pero que investigarás, eso construye confianza de forma más efectiva. Los empleados perdonan la falta de conocimiento, pero no perdonan una mentira.
Actúa consistentemente. No crees una impresión de incertidumbre al ser inconsistente.
Piensa en tus empleados como compañeros. Si cada empleado fuera tu compañero, tú crearías confianza de forma natural. Al hablar con ellos regularmente, aprendiendo sobre sus vidas, respetando y solicitando sus opiniones e ideas, y dándoles crédito por sus logros. Recuerda la historia de mi antiguo jefe.
Involucra a los empleados en la toma de decisiones. Si consideras a tus empleados como compañeros, automáticamente les das la entrada tanto para las pequeñas como grandes decisiones. Ellos son dueños de las decisiones y de los resultados; así trabajarán más duro para lograrlo.
Deja tu oficina. Decir que estás muy ocupado es como decir que estás muy ocupado para trabajar con tus clientes. Al nunca dejar tu oficina, creas una percepción de barrera que, en parte, alimenta la sospecha y desconfianza. Parece una cosa menor, pero nada es tan efectivo como conocer a tus empleados en sus oficinas y preguntarles sobre sus vidas.
Contrata y promueve la confianza y gente de confianza. Los supervisores que son confiables crean trabajadores de confianza.
Protege a todos. Seguramente a todos nos caen mejor unas personas que otras, pero no dejes que esto influencie en cómo te comportas. Más importante, no hagas chismes, no permitas las habladurías o que se señalen con el dedo. Pon el ejemplo.
Despide empleados negativos. Si el entrenamiento falla, los empleados negativos deben ser eliminados. Tus empleados observan tus acciones. Si los dejas quedarse estos empleados se convertirán en un cáncer para la oficina. Recuerda, la negatividad tiende a esparcirse más rápido que las cosas positivas.
Critica en lo privado. Deja que la gente cometa errores. Luego corrígelos constructivamente en una junta personal, no frente a otros, para prevenir humillación. Pregunta por sus ideas sobre cómo evadir la situación en el futuro. También es conveniente que no los llames a tu oficina para esas correcciones, visítalos en la suya, llévalos a desayunar o a platicar después del trabajo.
Aprende a confiar. Sí; la confianza organizacional puede ser enseñada. Para nuestros empleados y clientes, debemos usar un proceso para aprender y desarrollar confianza e inteligencia emocional, especialmente procesos que necesitan los gerentes y los empleados que desean ser ascendidos.
